Техническая поддержка / Мебель как привлечь клиентов

Все для клиента, или 10 способов привлечь покупателя в мебельный салон

Мебель как привлечь клиентов 1

На пути потенциального клиента любого мебельного салона возникает немало препятствий, споткнувшись о которые он впоследствии обращается к конкурентам. Что это за препятствия и как их устранить? Эту тему в рамках Всероссийского мебельного форума "Мебель как бизнес" затронули ведущие спикеры, которые смогли дать слушателям инструменты, убирающие барьеры перед клиентом на всех этапах продаж: от первого звонка или визита до повторных покупок и рекомендаций знакомым.

Проблема отложенных покупок

По мнению Георгия Наврузбекова, генерального директора компании Zetta, мебельные продажи — это всегда на 80% отложенная покупка:

"Решение о покупке в компании "Кухни Zetta" клиенты принимают от 2 до 6 недель. Мы изучали рынок и увидели, что в среднем аналогичная ситуация у всех компаний. Показатель такой: после посещения мебельного салона человек думает в среднем от 2 до 4 недель. И вот как раз в это время так важно сделать все, чтобы решение было в вашу пользу. Для этого я предлагаю использовать системный подход".

В качестве основы такого системного подхода Георгий предлагает системы CRM. В чем же заключено главное отличие системного подхода?

"В системном подходе каждый этап продажи разделен, то есть продажа является дробным элементом, где можно выделить несколько стадий. Первая — это начало работы с клиентом, затем — выявление его потребностей, далее — сама продажа и т.д. Все продажи, таким образом, проходят по очень строгому алгоритму — они прописаны. Основной ключ к системному подходу заключается в строгом регламентировании каждого этапа продаж", — отметил Георгий.

Мебель как привлечь клиентов 2Системный подход к продажам чаще всего предполагает использование специализированного программного обеспечения, а именно CRM-системы. Здесь существует два важных аспекта: техническая интеграция и бизнес-процессы, по которым данная система должна работать. Именно последние, по мнению эксперта, очень важны для правильной организации процесса.

"Что такое CRM-система? Это система взаимоотношения с клиентами, которая осуществляет хранение данных о вашей клиентской базе в структурированном виде и управляет задачами по клиентам и продажей с помощью задач. Все просто — ваш сотрудник, приходя на работу, включает компьютер, система загружается, и он четко видит и понимает, что он должен сделать: позвонить одному клиенту, уточнить, все ли в порядке с заказом у другого, узнать у третьего, доставили ли ему мебель вовремя и т.д. То есть CRM-система, по сути, контролирует всех ваших клиентов и сотрудников, управляя таким образом всем вашим процессом", — прокомментировал Георгий Наврузбеков.

CRM-система управляет бизнес-процессами в компании и наглядно показывает, что делать сотруднику и кто отвечает за взаимодействие с клиентом. Эксперт уверен, что если сотрудник следует указанием системы и выполняет все то, что она требует (при условии что бизнес-процесс продаж устроен правильно), то выполнение плана продаж неизбежно. Система действительно хороша тем, что позволяет не просто вести продажи, а контролировать действия сотрудников. Очень часто мебельные компании сталкиваются с тем, что клиента уводят конкуренты. То есть клиент пришел, ему сделали просчет кухни, а он в итоге взял все эти просчеты, ушел в другую компанию и заказал там. Так продажа ушла к конкурентам. Если же в компании установлена CRM-система, то, по словам Георгия, такая ситуация практически невозможна, поскольку система позволяет отследить процесс продажи, выявить слабые стороны, проконтролировать сотрудника и т.д.

Еще один важный плюс CRM-системы для руководителей мебельного предприятия — это помощь в предоставлении точных аналитических данных по каждому сотруднику.

"Мы знаем, сколько наши менеджеры делали заказов, на какую сумму, сколько клиентов в итоге они получили, сколько сделали замеров и т.д. Все это в дальнейшем используется для принятия решения о премировании, депремировании или увольнении сотрудников", — рассказал Георгий Наврузбеков.

Современные CRM-системы делятся на несколько классов. Систему с минимальным набором функций можно настроить самостоятельно, без приглашения специалиста, а более продвинутые будут требовать уже специального подхода профессионалов для корректной настройки. Самый высокий класс подобных систем — системы, интегрированные в предприятие. Здесь уже ведется полный контроль по закупкам, сотрудникам и т.д. Такая система требует больших затрат и адаптации индивидуально под нужды компании, но зато и впоследствии, по словам Георгия, дает свои положительные результаты.

Главное — какого бы уровня ни была CRM-система, она достаточно проста в обращении и действительно может заметно улучшить все бизнес-процессы в компании и решить вопрос отложенных продаж в вашу пользу.

Как организовать поток покупателей из Интернета в салон

Мебель как привлечь клиентов 3Сегодня все чаще перед принятием решения о покупке клиент смотрит предложения рынка в Интернете. При этом он необязательно предпочитает онлайн-покупку. Чаще всего, перед тем как идти в салон и смотреть мебель вживую, современные потребители изучают предложения в виртуальной среде. И здесь как раз на повестку дня для каждого производителя встает закономерный вопрос: "А как же привлечь аудиторию с сайта в свой салон?" На этот вопрос попробовал ответить директор по развитию портала BLIZKO.ru Яков Гринемаер.

"Первый вопрос, который должен возникнуть: а как себя ведут люди, которые приходят с сайта в ваш салон? Наиболее ожидаемый для многих ответ: они жмут кнопочку и покупают. На самом деле это не так. Конверсия покупателей с сайта составляет всего 2–3%! Гораздо активнее посетители ведут себя в части звонков. И здесь вы уже можете активно подключиться. Давайте разберемся, почему же звонят покупатели. Самая главная причина — это проверка: а существует ли вообще данная компания и насколько адекватные сотрудники там работают? Вопросы, которые задаются чаще всего, мы обычно записываем и анализируем. Три самых популярных вопроса: уточнение по цвету, уточнение по комплектации и уточнение по срокам доставки. И только после этого люди спрашивают, а та ли цена, размер и т.д.".

Что же делать, чтобы на сайт мебельного салона пришло больше покупателей? На самом деле методов довольно много, но основной, по словам эксперта, – это попасть в первые строчки Яндекса: именно эта поисковая система, согласно исследованиям рынка, наиболее популярна среди российских потребителей. Для того чтобы закрепиться в Яндексе, существует три способа. Первый из них — купить контекстную рекламу. Второй —поисковая оптимизация. И третий способ, о котором на рынке мебели знают пока немногие, — это торговые площадки, такие, например, как Яндекс.Маркет.

"Главный совет, который я могу дать, — поручите контекстную рекламу профессионалам: отдайте в агентство либо сформируйте свою сильную команду. Специалисты, конечно, тоже могут ошибаться, особенно если вы работаете с одной компанией много лет. И здесь вы можете поступить таким образом. Наймите недорогое рекламное агентство, чтобы контролировать ваше основное большое рекламное агентство, которое занимается контекстной рекламой для вашей компании: в этом случае ваше основное агентство будет всегда находиться в тонусе. Еще один совет: делайте ваше продвижение в Яндексе с оплатой за трафик (переход на ваши страницы), а не за позиции. Что касается размещения на торговой площадке, то здесь главное, что вам нужно — это качественно описанный ассортимент с фотографиями и текстами", — рассказал Яков Гринемаер.

Эксперт также поделился несколькими простыми правилами, которые помогут поднять конверсию сайта.

Первое правило: "Главное в мебели — это мебель". Любая поисковая оптимизация становится бессмысленной, если после запроса в Яндексе "купить диван" человек переходит по ссылке, попадает на сайт мебельной компании и видит там все, кроме диванов. На этом сайте есть красивое описание миссии компании, фотографии производства, но нет главного — продукции, то есть того самого дивана, который он искал. Естественно, потенциальный клиент с сайта уходит. Эксперт дает совет, как этого избежать: на сайте обязательно должен быть каталог продукции с описанием, ценами и фотографиями. Даже если компания делает мебель на заказ, необходимо не лениться, а разработать и разместить 3D-модели — например, кухонь.

Второе правило: "Важно быть рядом". Люди в шесть раз чаще делают в Яндексе конкретный запрос — например, "купить диван в Екатеринбурге". Яков Гринемаер советует показать, что вы из этого города, что вы свой, местный. Сделать это просто, даже если у вас несколько филиалов по всей стране: просто укажите на главной странице вашего сайта телефон с кодом города, настройте сайт так, чтобы нужный город подставлялся автоматически.

Третье правило: "Нет цен — минус 50% конверсии". Указывать цены на продукцию обязательно! Если компания производит мебель на заказ, можно указать цену на определенную комплектацию, цену от определенной суммы и т.д. Главное — эту цену указать.

Наконец, последнее и очень простое правило: контактные данные (адрес, телефоны, режим работы) должны быть на сайте на видном месте.

Как отметил Яков Гринемаер, соблюдая такие простые правила, можно добиться главной цели — повышения объема продаж.

Основные показатели эффективности интернет-магазина на примере мебельного e-commerce

Тему повышения продаж мебельного салона посредством Интернета продолжила директор по маркетингу Мебельной Компании ULBERG Лидия Ильичева. Эксперт отмечает, что электронная торговля с каждым годом растет на 30%. Почти все крупные и средние мебельные компании сегодня имеют свой интернет-магазин. Но одно дело открыть и запустить интернет-магазин и совсем другое — оценить его работу, ведь у электронной версии существуют свои особые нюансы.

"Я выделяю три основных кита электронной версии: это ассортимент, контент и конверсия. Эти понятия очень важны. Ассортимент и контент должны быть отражением вашего позиционирования. Есть много примеров, когда из-за неопределенности на уровне ассортимента разваливался весь бизнес. Здесь важны эмоции, свойства товара и т.д. Продать ваш товар правильно способен контент —информационное наполнение сайта: картинки, текст. Контент не стоит путать с рекламой, поскольку он должен нести пользу — в этом его основное отличие. От того, насколько продуманы ваш ассортимент и контент, зависит и число заказов, то есть ваша конверсия на сайте. Конверсия — это результат и цель бизнеса. На мебельном рынке средний показатель конверсии сегодня составляет порядка 0,7%. То есть на 100 посещений сайта приходится по одному заказу", — отметила Лидия Ильичева.

Итак, как добиться того, чтобы все три основных показателя работали идеально? Нужно знать особенности правильной организации каждого из них. К примеру, если говорить о контенте, то существует несколько признаков, по которым можно оценить его качество: релевантность, то есть его соответствие аудитории, уникальность (часто сайты мебельных компаний похожи друг на друга, а потому особенно важны отличительные особенности), полнота информации, легкость усвоения и визуальная привлекательность.

"Каждое действие в Интернете должно быть заметно, в первую очередь — вашей аудитории. Поэтому ведите на сайт именно вашу целевую аудиторию. Бывает так, что трафик сайта довольно большой, а заказов нет. В чем причина? А причина проста — на ваш сайт заходят все подряд, а не только люди, заинтересованные в покупке. Поэтому важно оценивать качество трафика. Также важны мерчендайзинг, то есть правильное расположение товара, скорость загрузки страницы, работающий функционал, юзабилити сайта (его удобство), разнообразие средств связи и т.д. Все это должно работать. Поэтому важно все подвергать тестированию, пробовать, насколько это удобно именно с точки зрения клиента. Важно, чтобы нравилось вашему потребителю, а не только вам", — резюмирует Лидия Ильичева.